Nun ist es ja Dank MNP (Mobile Number Portability) heutzutage kein Problem mehr, entsprechende Konsequenzen zu ziehen und den Netzbetreiber zu wechseln. Sollte man meinen. Der neue Netzbetreiber sollte Vodafone sein und nach schechten Erfahrungen mit Providern sollte es direkt zum Netzbetreiber gehen. Gesagt, getan. Schließlich kam es jedoch ganz anders…

Um bis zum Ablauf der Kündigungsfrist Ende Dezember bei discoPLUS noch halbwegs sinnvoll mobil erreichbar zu sein, sollte die Kombination Rufumleitung von o2 -> Vodafone mit nachträglicher Portierung der alten Rufnummer als Lösung dienen. Laut Vodafone kein Problem. Sollte man meinen. Zitat:

Sie können aber auch sofort bei Vodafone einen Vertrag abschließen und bis zum Portierungstag mit einer temporären VF D2 Rufnummer telefonieren. Wenn Sie wollen, sind Sie auf Ihrer zu portierenden Rufnummer beim bisherigen Dienstanbieter noch bis zum Vertragsende erreichbar.

Also am 28.11.2011 online einen passenden Vertrag bestellt. Der wurde erstmal einen Tag später kommentarlos “auf Ihren Wunsch hin” storniert. Eine Rückmeldung, was schief lief, habe ich bis heute nicht erhalten. Also habe ich den Vertriebskanal gewechselt und telefonisch bestellt. Zwei Tage später war dann die SIM-Karte da (allerdings nicht wie angekündigt via DHL, sondern via UPS). Nun wollte ich die nachträgliche Portierung in die Wege leiten. Dazu muss man wissen, dass das bei Vodafone nicht schriftlich oder online geht, sondern dass man dazu zwingend einen Vodafone-Shop aufsuchen muss. Also habe ich auch dieses Übel auf mich genommen – was tut man nicht für eine einigermaßen anständige Netzqualität. So suchte ich am Abend des 01.12.2011 den (offiziellen) Vodafone-Shop in der Heidelberger Innenstadt auf.

Ich staunte nicht schlecht, als man mir mitteilte, dass man nicht wisse, wie die Portierung für einen Geschäftskunden durchzuführen sei, faxte dann aber ein Portierungsformular an die Vodafone-Niederlassung Süd/West in Stuttgart. Laut einhelliger Auskunft von dritter Seite ist dieses Formular jedoch nicht für nachträgliche Portierungen geeignet – schließlich fehlten auf diesem jegliche Identifikationsmerkmale des Vodafone-Vertrags, auf den portiert werden soll.

Also kontaktierte ich daraufhin die telefonische Kundenbetreuung (die sich vollmundig “Business-Team” nennt). Der Mitarbeiter dort teilte mir freundlich, aber sichtlich ratlos mit, dass nachträgliche eingehende Portierungen für Geschäftskunden nicht möglich seien. Man könne lediglich den bestehenden Vertrag stornieren. Wieso diese Information in öffentlich zugänglichen Vodafone-Medien nirgends Erwähnung findet, konnte er mir aber auch nicht erklären. Ganz in Ruhe ließ ihn der Fall jedoch offenbar nicht, denn fünfzehn Minuten später rief er mich noch einmal an und teilte mir mit, er werde den Fall am kommenden Tag mit der Fachabteilung klären.

Von dort erreichte mich am Morgen des 02.12.2011 tatsächlich auch ein Rückruf: Man habe mit dem Shop in Heidelberg gesprochen, ich möge dort am Abend nochmal persönlich vorstellig werden – man werde dann die gewünschte Portierung umsetzen. Bei Problemen solle der Shop-Mitarbeiter sich mit der Vodafone-Vertriebspartnerhotline in Verbindung setzen. Dort könne man im Fall der Fälle eventuelle Probleme aus dem Weg räumen.

Nun machte ich mich also am Abend wieder auf den Weg in den Vodafone-Shop in der Hoffnung, die Portierung endlich zum Abschluss bringen zu können. Zwischenzeitlich hatte ich auch die passende Dokumentation für Vertriebspartner, “Klartext Nr. 102″, aufgetan, in dem die Portierung akribisch genau incl. Screenshots beschrieben ist – auch für Geschäftskunden. Leider sollte dieser Wunsch jedoch nicht erfüllt werden: Nach über einer Stunde des Hin- und Her strich der Vodafone-Mitarbeiter im Shop vor Ort die Segel. Ich möge doch bitte meinen bestehenden Vertrag widerrufen und einen neuen Vertrag mit eingeschlossenem Portierungsauftrag abschließen. Dies habe ich dann schließlich auch getan, jedoch frage ich mich an dieser Stelle, wieso es einem Konzern wie Vodafone nicht möglich ist, eine Trivialität wie eine eingehende Portierung korrekt abzuwickeln bzw. konsistente Informationen darüber bereitzustellen, mit welchen Einschränkungen eine solche Portierung verbunden sein mag. Im Infodok 101 sowie im Klartext 102 ist davon nichts zu lesen.

Für mich bedeutet das Ganze: Außer Spesen nichts gewesen. Keine Portierung, den Vertrag habe ich widerrufen. Ob mein ersatzweise vor Ort beauftragter Portierungsauftrag so umgesetzt und zu den zugesicherten Online-Konditionen abgerechnet wird, wage ich nach dem bisherigen Chaos zu bezweifeln. Vodafone scheint jedenfalls ganz alltägliche Prozesse nicht im Griff zu haben und beschäftigt entweder Mitarbeiter, die das Peter-Prinzip bereits maximiert haben, oder spart so sehr bei den Schulungen, dass die eigenen Mitarbeiter durch die unternehmenseigenen Prozesse völlig überfordert sind.

Over the last few years I have come up with a theory for this, which I would like to elaborate on during the rest of this article.

There are probably a dozen of factors that have an influence on whether the result of a project will fall into this category or whether it will be fun to use. In the end, however, I think there are only two major aspects that significantly influence the result of a development project: Motivation and a sound understanding of the problem domain.

Motivation is a little hard to grasp. One can’t force people to be motivated and attempts to motivate them through financial incentives (think “bonus”) actually do not work that well. Actually, they seem to be counterproductive. So let me postpone this factor until later as there seems to be a solution for the second important aspect, which magically also solves the motivational issue.

Second issue: A good understanding of the problem domain. Shouldn’t be too difficult, right? We build product a / feature B, because… ehm… because… Actually, it turns out that this one is not as easy as it sounds. For large commercial software engineering projects it is often pretty difficult to retrospectively find out why a certain feature was chosen for implementation over another. Yes, there are decision making tools, such as planning poker or buy-a-feature that are supposed to help, but still the decisions are usually taken by people based on budget or resource constraints and in no way reflect what an actual user may expect or need.

So, everything is lost? People building software are building features they can not relate to on the basis of questionable motivational incentives? I don’t think so…

There is plenty of great software out there and I think the big difference between this great software and software that you don’t even want to use if you are paid for it is that the former is built by people to solve their own problems, problem that matter for them. Because if they finish the project that means that they will afterwards have at least one happy user (the developer himself) – a property, which does not apply to all projects. And what, if not solving a problem of my own, provides a strong intrinsic motivation to work on a solution?

Don’t get me wrong: I am not saying that all software that is built by people just because they are paid for it is inevitably bad. I am just saying that chances of building something that really stands out (in a positive way ) are much higher if people are building it for themselves because they build it with an intrinsic motivation.

[Update:] I Think many of Google’s projects that emerged out of a 20% project are a good example of such great software in a commercial software universe. People started building them because it was fun and they were maybe looking for a great web-mail client. The result was GMail/Google Mail. Google TV, on the other side, does not seem to hold up to the promise of getting things right, but I doubt that this has started as a 20% project…

ich gebe zu, dass ich in letzter Zeit eure Dienstleistungen nur sehr sporadisch in Anspruch genommen habe. Wieso? Ich zahle für ein Angebot gerne den günstigsten Preis. Nicht, weil ich es nötig hätte, sondern, weil sich alles andere echt komisch anfühlt.

Und genau diese Wahl des günstigsten Angebots macht ihr mir enorm schwer: Es gibt Sparpreise mit Zugbindung, Sparpreise ohne Zugbindung, Sparpreise, die sich mit einer Bahncard 25 kombinieren lassen, Sparpreise, auf die es mit einer Bahncard 25 keinen Rabatt gibt, die Bahncard 50, die grundsätzlich nicht mit Sparpreisangeboten kombinierbar ist und in Verkehrsverbünden doch nur 25% Rabatt gewährt und die Bahncard 100, die auf manchen Strecken überhaupt nicht anerkannt wird.

Welche Variante davon für mich die richtige ist, kann ich aber eigentlich erst im Nachhinein wissen – insbesondere bei den Tarifoptionen, bei denen ich in Vorleistung treten muss – wie den verschiedenen Bahncard-Tarifen.

Dabei wäre die Lösung so einfach: Wieso führt ihr nicht einfach eine Bestpreisabrechnung ein? Bei dieser würde ich meine Zugfahrten während des Jahres ganz regulär bezahlen und am Jahresende eine Abrechnung auf Basis des günstigsten Tarifs (der Einfachheit halber: Entweder Bahncard 25, 50 oder 100) erhalten. Alles, was das bräuchte wäre eine Art Kundenkarte, deren Infrastruktur in Form der Bahncard bereits heute existiert.

Einfach, oder? Fast zu einfach. Wenn euch die Beförderungsfalle eher lästig sind, passt das natürlich nicht so recht ins Konzept. Wenn ihr aber neue Vielfahrer gewinnen möchtet, ist das aber meiner Meinung nach eine valide Option.

Aber was ist eigentlich “Prozessstandardisierung”?

Prozesse definieren Abläufe, klären Zuständigkeiten, so dass für vergleichbare Vorgänge nicht immer wieder das Rad neu erfunden werden muss. In gewissem Umfang ist das sicher hilfreich und ab einer gewissen Unternehmensgröße auch nötig. Aber leider verleiten, nein, erziehen diese Prozesse gar dazu, die grauen Zellen im Idle-Betrieb laufen zu lassen. Dann ist aus einem nützlichen Prozess ein starrer Prozess geworden, der jegliche Flexibilität im Keim erstickt, so dass es dann zum Problem wird, ein Paket mit einem nicht dem Prozess entsprechenden Paketdienstleister zu verschicken oder Open-Source-Software zur Produktivitätssteigerung einzusetzen (ein erlesener Teil meiner Leserschaft mag diese letzte Anspielung verstehen). Spätestens dann ist ein Prozess dysfunktional geworden und erfüllt seinen Zweck nicht mehr.

Die Lösung? Weniger Prozesse, mehr Eigenverantwortung. Menschen sind doch keine dressierten Affen (mein Dank für diesen Ausdruck geht an Wir sind Helden – ich hätte es nicht besser auf den Punkt bringen können), sondern eigenständig denkfähige (aber leider nicht immer denkende) Geschöpfe.

Nach meinem Blog-Posting von gestern und einer E-Mail an Amazon kontaktierte mich eine Amazon-Mitarbeiterin: Leider könne man an der aktuellen Situation nichts ändern. Sie bat aber um Verständnis, avisierte eine Gutschrift über 10 EUR und teilte mir mit, “den Sachverhalt und [die] Blog-Einträge an die entsprechende Abteilung als Feedback weitergeleitet [zu haben], damit überprüft werden kann, in wie weit der Prozess in einem solchen Fall verbessert werden kann/muss.”

Im Status-Tracking von w-support.com war inzwischen ein neuer Versandvorgang dokumentiert worden, auch ein Link zur Sendungsverfolgung war aktiv, den ich nach Eingabe der Empfänger-PLZ hoffnungsvoll anklickte.

Doch die Vorfreude war schnell verflogen, denn bereits als sich die Website der Sendungsverfolgung öffnete stellte sich postwendend (pun intended) die Ernüchterung ein: Es öffnete sich nicht etwa die DHL-Sendungsverfolgung, sondern die Sendungsverfolgung von GLS, einem weiteren Logistikdienstleister, der – wie einem bereits der gesunde Menschenverstand verrät – keine Packstationen der Konkurrenz anfährt. w-support.com hatte also trotz meines ausdrücklichen Hinweises auf die Zustellung des Pakets an eine Packstation via DHL einfach mal einen anderen Anbieter ausgewählt.

Und so tritt mein Telefon nun wieder eine Reise quer durch Deutschland an – ohne Aussicht, sein Ziel zu erreichen.

Ich werde weiter berichten, denn dass eine Trilogie nicht zwingend nach drei Teilen zu Ende sein muss, wissen wir ja spätestens seit Star Wars.

Update: Was bisher geschah: Teil 1, Teil 2

So, why should Apple be obliged to repair a device under warranty that has been damaged by a certain practice at the user’s discretion? Nobody would request a warranty repair of a computer device that has been dropped into and consequently damaged by water…

Wieso aber ist trotzdem das halbe Land nervös, steht Schlange wie damals im Osten, um etwas vom begehrten Impfstoff abzubekommen?

Das, verehrter Leser, ist die Kraft des Marketings. Des Marketings der Pharmaindustrie, die es durch geschickte Medien- und Lobbyarbeit geschafft hat, jeder Statistik zum Trotz sowohl die Politik, als auch das Volk hinter’s Licht zu führen.

Zum hinter’s Licht führen gehören aber auch immer zwei: Einer, der hinter’s Licht führt, und einer, der sich hinter’s Licht führen lässt. Nur, wieso sollten wir das wollen? Sind wir vielleicht inzwischen so abgestumpft gegenüber den üblichen “Bedrohungen” des Alltags, dass uns eine Pandemie gerade Recht ist? Gibt es endlich wieder etwas, was wir fürchten können, nachdem der Kalte Krieg vorbei, die “Achse des Bösen” in Afghanistan unter Dauerbeschuss und die Wirtschaftskrise auch nicht den Untergang unserer Zivilisation gebracht hat?

In diesem Sinne: Wer sich gegen H1N1 impfen lässt, tut immerhin den Pharmakonzernen etwas Gutes.