Vodafone: Cave MNP - oder: Von der Unmöglichkeit einer Rufnummernportierung

o2 hat derzeit ein paar Probleme mit ihrem Netz - ach, was sage ich: Das Netz ist ein einziges Desaster. Nachzulesen bei “Wir sind Einzelfall”.

Nun ist es ja Dank MNP (Mobile Number Portability) heutzutage kein Problem mehr, entsprechende Konsequenzen zu ziehen und den Netzbetreiber zu wechseln. Sollte man meinen. Der neue Netzbetreiber sollte Vodafone sein und nach schechten Erfahrungen mit Providern sollte es direkt zum Netzbetreiber gehen. Gesagt, getan. Schließlich kam es jedoch ganz anders…

Um bis zum Ablauf der Kündigungsfrist Ende Dezember bei discoPLUS noch halbwegs sinnvoll mobil erreichbar zu sein, sollte die Kombination Rufumleitung von o2 -> Vodafone mit nachträglicher Portierung der alten Rufnummer als Lösung dienen. Laut Vodafone kein Problem. Sollte man meinen. Zitat:

Sie können aber auch sofort bei Vodafone einen Vertrag abschließen und bis zum Portierungstag mit einer temporären VF D2 Rufnummer telefonieren. Wenn Sie wollen, sind Sie auf Ihrer zu portierenden Rufnummer beim bisherigen Dienstanbieter noch bis zum Vertragsende erreichbar.

Also am 28.11.2011 online einen passenden Vertrag bestellt. Der wurde erstmal einen Tag später kommentarlos “auf Ihren Wunsch hin” storniert. Eine Rückmeldung, was schief lief, habe ich bis heute nicht erhalten. Also habe ich den Vertriebskanal gewechselt und telefonisch bestellt. Zwei Tage später war dann die SIM-Karte da (allerdings nicht wie angekündigt via DHL, sondern via UPS). Nun wollte ich die nachträgliche Portierung in die Wege leiten. Dazu muss man wissen, dass das bei Vodafone nicht schriftlich oder online geht, sondern dass man dazu zwingend einen Vodafone-Shop aufsuchen muss. Also habe ich auch dieses Übel auf mich genommen - was tut man nicht für eine einigermaßen anständige Netzqualität. So suchte ich am Abend des 01.12.2011 den (offiziellen) Vodafone-Shop in der Heidelberger Innenstadt auf.

Ich staunte nicht schlecht, als man mir mitteilte, dass man nicht wisse, wie die Portierung für einen Geschäftskunden durchzuführen sei, faxte dann aber ein Portierungsformular an die Vodafone-Niederlassung Süd/West in Stuttgart. Laut einhelliger Auskunft von dritter Seite ist dieses Formular jedoch nicht für nachträgliche Portierungen geeignet - schließlich fehlten auf diesem jegliche Identifikationsmerkmale des Vodafone-Vertrags, auf den portiert werden soll.

Also kontaktierte ich daraufhin die telefonische Kundenbetreuung (die sich vollmundig “Business-Team” nennt). Der Mitarbeiter dort teilte mir freundlich, aber sichtlich ratlos mit, dass nachträgliche eingehende Portierungen für Geschäftskunden nicht möglich seien. Man könne lediglich den bestehenden Vertrag stornieren. Wieso diese Information in öffentlich zugänglichen Vodafone-Medien nirgends Erwähnung findet, konnte er mir aber auch nicht erklären. Ganz in Ruhe ließ ihn der Fall jedoch offenbar nicht, denn fünfzehn Minuten später rief er mich noch einmal an und teilte mir mit, er werde den Fall am kommenden Tag mit der Fachabteilung klären.

Von dort erreichte mich am Morgen des 02.12.2011 tatsächlich auch ein Rückruf: Man habe mit dem Shop in Heidelberg gesprochen, ich möge dort am Abend nochmal persönlich vorstellig werden - man werde dann die gewünschte Portierung umsetzen. Bei Problemen solle der Shop-Mitarbeiter sich mit der Vodafone-Vertriebspartnerhotline in Verbindung setzen. Dort könne man im Fall der Fälle eventuelle Probleme aus dem Weg räumen.

Nun machte ich mich also am Abend wieder auf den Weg in den Vodafone-Shop in der Hoffnung, die Portierung endlich zum Abschluss bringen zu können. Zwischenzeitlich hatte ich auch die passende Dokumentation für Vertriebspartner, “Klartext Nr. 102”, aufgetan, in dem die Portierung akribisch genau incl. Screenshots beschrieben ist - auch für Geschäftskunden. Leider sollte dieser Wunsch jedoch nicht erfüllt werden: Nach über einer Stunde des Hin- und Her strich der Vodafone-Mitarbeiter im Shop vor Ort die Segel. Ich möge doch bitte meinen bestehenden Vertrag widerrufen und einen neuen Vertrag mit eingeschlossenem Portierungsauftrag abschließen. Dies habe ich dann schließlich auch getan, jedoch frage ich mich an dieser Stelle, wieso es einem Konzern wie Vodafone nicht möglich ist, eine Trivialität wie eine eingehende Portierung korrekt abzuwickeln bzw. konsistente Informationen darüber bereitzustellen, mit welchen Einschränkungen eine solche Portierung verbunden sein mag. Im Infodok 101 sowie im Klartext 102 ist davon nichts zu lesen.

Für mich bedeutet das Ganze: Außer Spesen nichts gewesen. Keine Portierung, den Vertrag habe ich widerrufen. Ob mein ersatzweise vor Ort beauftragter Portierungsauftrag so umgesetzt und zu den zugesicherten Online-Konditionen abgerechnet wird, wage ich nach dem bisherigen Chaos zu bezweifeln. Vodafone scheint jedenfalls ganz alltägliche Prozesse nicht im Griff zu haben und beschäftigt entweder Mitarbeiter, die das Peter-Prinzip bereits maximiert haben, oder spart so sehr bei den Schulungen, dass die eigenen Mitarbeiter durch die unternehmenseigenen Prozesse völlig überfordert sind.