babyonlineshop.de - Ein Servicedesaster [Update]
Wer mich kennt, weiß, dass ich es auf den Tod nicht ausstehen kann, wenn Unternehmen ihre Kunden vergessen, sobald sie deren Geld eingesackt haben. Die sprichwörtliche Servicewüste quasi.
In der heutigen Episode der Wüstenerkundung geht es dabei um einen Anbieter von Babybedarf, genauer gesagt um babyonlineshop.de. Dort hatten wir Mitte des Jahres einen (durchaus hochpreisigen) Kinderwagen von Hartan erworben.
Direkt nach der Lieferung gab es gleich die ersten Probleme: Der Rahmen rasselte, als befänden sich lose Teile darin. Nach Reklamation verwies babyonlineshop.de damals lediglich darauf, dass man den Wagen dann wohl zum Hersteller einschicken müsse. Wie lange das dauere, könne man nicht sagen – und das alles bei einem bereits defekt ausgelieferten Wagen. Das war uns alles zu vage, so dass wir das – bis heute ungeklärte – Problem erst einmal ignorierten.
Nun leistete uns der Wagen trotz dieser Macke seit August gute Dienste - bis vorletztes Wochenende dann beim Verschließen des Reißverschlusses der Tragetasche der Zipper abfiel (und sich natürlich nicht mehr ohne Weiteres einfädeln lässt). Eine Lapalie, sollte man meinen, die schnell bei babyonlineshop.de incl. Fotodokumentation reklamiert war. Nach unseren Erfahrungen aus der Jahresmitte machten wir von unserem Wahlrecht gem. § 439 BGB Gebrauch und forderten mit zweiwöchiger Frist die Zusendung eines mangelfreien Ersatzteils – babyonlineshop.de schließt dieses Wahlrecht jedenfalls nicht per AGB aus. Die Antwort ließ einige Tage auf sich warten: Man müsse die defekte Tragetasche zum Hersteller einschicken – Dauer ungewiss, voraussichtlich jedoch mindestens 14 Tage. Die von uns gewünschte Zusendung eines Ersatzteils sei kategorisch nicht möglich; einen leihweisen Ersatz für die Dauer der Reparatur könne man nicht zur Verfügung stellen. Auch mehrere telefonisch vorgebrachte Kompromissvorschläge wie die Zusendung eines Ersatzreißverschlusses zum Einnähen vor Ort wurden abgelehnt.
Daraufhin kontaktierten wir telefonisch den Hersteller: Nach einigem Hin-und-Her war die richtige Ansprechpartnerin gefunden. Natürlich sei der Versand des Reißverschlusses als Ersatzteil kein Problem, müsse aber über den Händler erfolgen. Sowieso könne man unser Problem mit dem Einschicken nicht so recht nachvollziehen, stellten doch Hartan-Händler in der Regel einen Ersatzwagen für die Dauer von Gewährleistungsreparaturen zur Verfügung.
Seitens babyonlineshop.de herrscht übrigens seit Tagen Funkstille; ein zugesagter Rückruf ist nach fast einer Woche bis heute nicht erfolgt.
Summa summarum: babyonlineshop.de verweigert die Erfüllung von Ansprüchen aus der gesetzlichen Gewährleistung, so dass wir demnächst bei kalten Temperaturen mit einem Kinderwagen dastehen, der sich mangels funktionsfähigem Reißverschluss nicht verschließen lässt. Der angebotene Service scheint deutlich schlechter zu sein (Stichwort: kein Leihstellung von Ersatzteilen) als der vom Hersteller telefonisch als üblicher Standard dargestellte. Hartan selbst bietet übrigens keine Garantie gegenüber Endkunden an, so dass man auf Gedeih und Verderb auf die Kooperationsbereitschaft des Händlers angewiesen ist. Ob das eine günstige Konstellation ist, möge jeder für sich entscheiden. Wir werden jedenfalls zukünftig unseren Bedarf anderweitig decken.
Update: Nach diesem Post ging es dann doch erstaunlich schnell. Wir erhielten übergangsweise eine Leihtragetasche und haben inzwischen unsere Tragetasche mit repariertem Reißverschluss wieder zurück erhalten. Schade, dass das nicht gleich im ertsen Anlauf so geklappt hat.