Amazon.de - oder wie man einen Kunden vergrault

Amazon.de war mir bis jetzt immer als Onlinehändler mit außergewöhnlich gutem Service in Erinnerung. Bis jetzt. Wäre da nicht der Fall meines Motorola Milestone gewesen, das in der Blüte seiner Jugend bereits vorzeitige Alterserscheinungen in Form eines Wackelkonakts am Kopfhöreranschluss entwickelte.

Ein klarer Gewährleistungsfall - das sieht auch Amazon.de so -, den man allerdings gerne mittels eines speziellen Service-Dienstleisters, der Firma w-support, abwickeln möchte. Dorthin solle ich mein Telefon zur Reparatur einschicken, teilt man mir per E-Mail mit. Von einem zuvor am Telefon avisierten Vorabaustausch möchte man plötzlich nichts mehr wissen. Nun gut, ich kann ja verstehen, dass auch Amazon den Gesetzen der Betriebswirtschaft unterliegt und kosteneffizient arbeiten möchte, also rufe ich vorab bei w-support an und erkundige mich nach der zu erwartenden Reparaturdauer: Eine Auskunft auf meine Frage habe ich dort leider nicht erhalten. Man repariere nämlich gar keine Motorola-Geräte mehr (bzw. dürfe das nicht mehr - das war nur zwischen den Zeilen herauszuhören), sondern könne das Gerät nur an einen weiteren Service-Partner weiterleiten. Auf die Frage, ob es denn Erfahrungen mit der zu erwartenden Reparaturdauer gebe, reagierte man sehr ausweichend, obwohl ich mehrfach erwähnte, dass es mir lediglich um einen Erfahrungswert und nicht um eine garantierte Bearbeitungsdauer gehe. Man mahne den Dienstleister allerdings nach zwei Wochen Bearbeitungsdauer an, verplapperte sich der Mitarbeiter in einer Tonlage, die darauf schließen lässt, dass dies häufiger nötig ist. Kein Wunder, wenn man sich so die zu erwartende Reparaturdauer bei Motorola-Geräten (wegen des gleichen Defekts) betrachtet, die laut meinen Recherchen in einschlägigen Foren auch gerne mal länger als fünf Wochen in Anspruch nehmen.

Tja, schade eigentlich, Amazon. Fünf Wochen (and counting) für ein Gerät, für das ich 460 EUR bezahlt habe und das ich bis 31. Januar problemlos und ohne Begründung ihm Rahmen der Rücknahmegarantie hätte zurückschicken können, das halte ich für deutlich zu lang.

So werde ich zwar in den sauren Apfel beißen müssen, um wieder an ein funktionsfähiges Gerät zu gelangen, werde mir aber in Zukunft wohl sehr genau überlegen, wo ich meine Elektronikartikel kaufe. Amazon ist jedenfalls ein ganzes Stück in der Rangliste nach unten gerutscht.

Update: Es geht weiter: Teil 2, Teil 3